タッチポイントとは？重要性や増やすための手順を解説！
タッチポイントとは、企業が顧客と接する機会のことです。
店舗やセミナーとかのことですか？
物理的な接点だけでなく、SNSや広告など、オンラインのチャネルも該当します！
タッチポイントを増やすことは、企業の認知度やブランドイメージの向上のためにも重要です。
しかし、「どうやったら増やせるの？」「そもそもタッチポイントってなに？」とお悩みの方も多いのではないでしょうか。
そこでこの記事では、タッチポイントが重要な理由や、増やすための手順、ポイントなどを解説します。
この記事で学べること
- タッチポイントとは何か
- 購買プロセスごとのタッチポイントとチャネル
- 企業と顧客の接点を作る方法
- 目次
タッチポイントとは
「タッチポイント」とは、「顧客と企業の接点」のことです。
こちらでは、基礎的な内容を解説します。
BASIC 1
タッチポイントの意味とは「顧客との接点」
タッチポイントとは、顧客が自社の商品・サービスと接触するすべての機会を指します。
実際に店舗を訪れるといった物理的なことだけでなく、ウェブサイト訪問・SNSのやり取り・Eメール通信・Web広告なども含まれます。
タッチポイントは、ユーザー体験を形成し、購買決定に大きな影響を与える重要な要素です。
たとえば、WebサイトのユーザーインターフェースやSNS上の情報は、ユーザーの印象やブランドに対する感情を左右します。
Webサイトがおしゃれで見やすかった、SNSが面白いといったことだけでも、企業に対して良い印象を抱きますよね。
こういったユーザーと企業の接点を強化することは、Webマーケティング戦略において極めて重要です。
BASIC 2
重要視される理由
タッチポイントは、ユーザーとの関係構築・維持において欠かせない要素です。タッチポイントごとに提供される価値が高ければ、顧客満足度とブランドへの信頼度を高めることにつながります。
昔は企業競争の争点は製品、情報ソースは新聞やテレビなどのマスメディアが中心だったため、特定の媒体で訴求する方法を考えるのが一般的でした。
しかし、近年はインターネットの普及により、製品に加えユーザー体験も重視されるようになり、ユーザーが情報を受け取るタイミングやきっかけも多様化しています。
一人ひとりが異なる手段で情報を得ているため、企業側はどのタッチポイントが有効なのか、より重視する必要が出てきたのです。
購入プロセスに沿ったタッチポイントと適したチャネル
タッチポイントはさまざまなタイミングと種類があるため、ユーザーの購入プロセスに沿って認識しておくのがおすすめです。
たとえば、認知のフェーズでは広告やメディア、購入のフェーズではECサイトや店舗などがタッチポイントとなります！
フェーズごとに有効なチャネルも異なりますので、購買プロセスに沿って見ていきましょう。
PROCESS 1
認知
認知フェーズでは、潜在顧客に商品・サービスを紹介し、認知度を高めるタッチポイントを設定することが重要です。
効果的なチャネルとして、各種広告やSEO最適化された記事コンテンツ、展示会などが挙げられます。
企業や商品・サービスについてユーザーが初めて知るフェーズとなるため、自社へのイメージを左右する重要なポイントです。
適したチャネルを見極めて設定するようにしましょう。
PROCESS 2
興味・関心
興味・関心のフェーズでは、ユーザーの好奇心を刺激し、商品・サービスに関する興味を深めることに注力します。有効なチャネルとしては、ダイレクトメールや、ターゲティング広告などが挙げられます。
ユーザーの興味・関心の度合いに沿って適切なアプローチを行えば、次のフェーズへスムーズに誘導することができます。
PROCESS 3
比較・検討
比較・検討のフェーズでは、顧客が商品・サービスを他の選択肢と比較し、最終的な購入決定を下すための情報を提供することが大切です。自社のWebサイトやLPだけでなく、SEO記事やレビューサイト、SNSなどを活用します。
たとえば、製品のレビューの提供は、価値を理解してもらうことにつながり、購入決定を促すことにつながります。
また、比較・検討の段階で意識したいのは「検索」です。
商品やサービスを比較・検討する際、まず何をしますか？
検索エンジンやSNSで検索してみます！
そうですよね。だから「検索」を意識したタッチポイントの設定が必要なのです！
SEO対策を意識したコンテンツやLPを作ったり、そこにレビューを載せたりするなどの工夫が大切です。
PROCESS 4
購入・契約
比較・検討が終わったら、購入・契約のフェーズに入ります。利益を出すためにも重要なフェーズですので、簡単で安全な購入プロセスを提供することが重要です。
商品・サービスによって有効なチャネルは異なりますが、ECサイトや店舗での接客などが含まれます。
ECサイトの場合は、オンラインショッピングカート・安全な決済オプション・明確な配送ポリシーなどを設置し、顧客へポジティブな印象を提供しましょう。
PROCESS 5
リテンション
リテンションってなんですか？
「維持」や「保持」を意味する言葉で、マーケティングでは「既存顧客の維持」を意味しています！
リテンションのフェーズでは、顧客満足度を維持しながらリピート購入を促すことが必要です。SNSでの交流や、Eメールマーケティング、アフターサービスの提供などが有効といえます。
一度の購入で顧客が離れてしまっては意味がありません。購入履歴からDMを送ったり、購入後の疑問に答えるFAQやコールセンターを設置したりして、購入後もコミュニケーションをとるようにしましょう。
PROCESS 6
評価
評価のフェーズでは、顧客が商品・サービスに対する意見を共有し、他の潜在顧客へ推奨する機会を創出します。
ファンサイトやSNS、イベントなどが活用されています。
たとえば、商品・サービスに満足したユーザーがSNSに評価を書き込めば、新規顧客の獲得に貢献するのです！
タッチポイントを増やすための4ステップ
タッチポイントを増やしていくためには、以下の4つのステップを意識してみてください。
STEP 1
ブランドイメージを統一する
ブランドイメージを明確にし、タッチポイントごとに統一するようにしましょう。
ブランドイメージがコロコロ変わってしまっては、なかなかユーザーに認知してもらうことができません。
たとえば、ブランドの価値観や特徴を反映したコンテンツやデザインを一貫して使用することで、顧客はブランドを想起しやすくなり、長期的な関係が築けるでしょう。
STEP 2
自社の顧客を理解する
顧客を深く理解することは、マーケティングを行ううえで必要不可欠です。顧客のニーズ・行動・好みを把握することで、よりパーソナライズされた体験を提供できます。
顧客調査やデータ分析を通じて収集した情報をもとに、一人ひとりに合ったタッチポイントを見極めましょう。
STEP 3
カスタマージャーニーマップを活用する
カスタマージャーニーマップを作成することで、顧客の購買プロセスを可視化し、重要なタッチポイントを特定できます。
カスタマージャーニーマップとして目に見える形でまとめることで、社内での認識の統一にも役立ちます。
STEP 4
PDCAをまわす
PDCA（Plan・Do・Check・Act）サイクルを実行することで、戦略を継続的に改善し、最適化していくことができます。
タッチポイントは、ただ増やせばいいわけではありません。より効果的な施策を実施するためにも、タッチポイントごとに効果を測定して改善しながら、ベストなタッチポイントを見つけていくことが重要です。
PDCAについては、以下の記事もチェックしてみてください。
タッチポイント強化のために意識したいポイント3選
タッチポイントを強化するためには、以下の3つのポイントを意識しましょう。
POINT 1
各チャネルの特徴を把握しておく
各チャネルの特性を理解し、それに合わせた戦略を採用することが基本です。
チャネルごとに異なる顧客層や利用シーンを持っているため、一つの戦略が全てのチャネルに適合するとは限りません。
たとえば、通知があって開封率が高いLINEは、クーポンを提供したりキャンペーンのお知らせを送ったりするのに最適です。それに対してInstagramは、画像がメインになるためカタログのような使い方がおすすめです。
各チャネルの特性を理解し、それぞれに最適化されたコンテンツとアプローチを提供することで、効果を最大限に引き出すことができます。
POINT 2
各チャネルで一貫性を持つ
異なるチャネルでも、ブランドメッセージやビジュアルに一貫性を持たせることが重要です。一貫性がないと認知してもらうことが難しく、ブランドの信頼性を損なう恐れがあります。
ブランドロゴ・カラースキーム・コミュニケーションなどのトーンは、すべてのチャネルで統一することによって、ブランド認知度を高め、信頼を構築できます。
POINT 3
1つのチャネルだけに集中しない
複数のチャネルを活用し、タッチポイントを分散させることが大切です。一つのチャネルに依存すると、そのチャネルの変化や問題が全体に影響を及ぼすリスクがあります。
オンライン広告が主なチャネルの場合、アルゴリズムの変更や広告規制の強化によって、リーチが大きく変動してしまう可能性も高いです。
複数のチャネルを活用することでそういったリスクを分散し、より広い顧客層にリーチできます。
よくある質問
タッチポイントとチャネルの違いはなんですか？
両者の違いは以下です。
- チャネル＝広告やSNS、セミナーなど、顧客との接点となる手段
- タッチポイント＝顧客接点そのもの
チャネルが手段そのものを指すのに対し、タッチポイントは顧客と接点を持つことや、その過程を指します。
タッチポイントが増えるデメリットはありますか？
管理が複雑になり、ブランドメッセージの一貫性が失われる可能性があります。また、顧客にとっての混乱や情報過多につながる恐れがある点にも注意しましょう。
これを避けるためには、管理を総括的に行うことと、各チャネルでの一貫したブランド体験の提供が重要です。
まとめ
タッチポイントとは「顧客と企業の接点」のことで、顧客体験の形成に重要な役割を果たします。
タッチポイントを効果的に活用するためには、
- ブランドイメージを統一する
- 自社の顧客を理解する
- カスタマージャーニーマップを活用する
- PDCAをまわす
といったステップが重要です。
この記事で紹介した情報をもとに、ぜひタッチポイントについて検討してみてください。
