フライホイールとは？顧客体験を向上させるマーケティングトレンドを解説
マーケティングの最新モデルとして、「フライホイール」という考え方が普及してきていることをご存知でしょうか？
初めて聞きますが、どのようなモデルなのでしょうか…？
顧客体験を向上させることを第一に考えたものです。ファネルに代わるモデルとされていますね！
現代のマーケティングは、インターネットやSNSなどの発展により仕組みが頻繁に変わってきています。しかしモデルが増えるばかりで、どのような仕組みを参考としていくべきかわからない方も多いでしょう。
そこでこの記事では、マーケティングの最新トレンドとよばれる「フライホイール」について、メリットや具体的な活用方法を解説していきます。
この記事で学べること
- フライホイールモデルとはなにか、理解できる
- フライホイールモデルがビジネスにどのようなメリットをもたらすかわかる
- フライホイールモデルを実践する具体的な手順がわかる
- フライホイールモデルの効率を上げる具体的な施策がわかる
- 目次
フライホイールとは
フライホイールとは、顧客との関係や結びつきを深めることでビジネスが加速していく一連の流れをモデルとして可視化したものです。
この加速するために必要なエネルギー量を左右する要素として、回転速度・摩擦の大きさ・サイズが挙げられます。
回転速度
フライホイールの回転速度は、顧客を引き寄せる力の強さを表しています。
さまざまなマーケティング施策によって興味・関心を持った顧客が製品やサービスに満足し、信頼を寄せてくれるほど、フライホイールが高速で回転していくという考え方です。
- 顧客のニーズを深く理解しそれらを満たす製品やサービスを提供する
- 顧客とのコミュニケーションを重視し良好な関係を築く
- 顧客の声を積極的に反映して常に製品やサービスの改善に努める など
顧客中心の取り組みによってホイールがスムーズ、かつスピーディに回転します。
摩擦の大きさ
摩擦の大きさは、フライホイールの回転を阻害するすべての要因です。
例えば、顧客が製品やサービスに不満を感じ離脱してしまうような問題が、ホイールの回転速度にブレーキをかけ摩擦を生むイメージです。
顧客側の要因だけでなく、企業内の組織的な問題や商材を提供するためのチームワークの問題が摩擦を起こすこともあります。
摩擦を減らすためには製品やサービスの品質を高め、顧客のサポート体制を充実させることが基本です。顧客の声を積極的に聞いて、問題を迅速に解決していきます。
ホイールのサイズ
フライホイールのサイズは、顧客基盤の規模を表しています。顧客基盤とは自社商品を定期的に購入してくれる顧客グループのことで、大きいほどビジネスの成長につながります。
ホイールのサイズを拡大するためには、既存顧客を引き寄せ続ける力、既存顧客の手も借りながら新規顧客を巻き込む力を高めることが大切です。
フライホイールモデルを活用するメリット
フライホイールをマーケティング施策に活用するメリットとして、以下が挙げられます。
MERIT 1
収益性が向上する
「収益性」とは、使用したリソースに対してどれだけの利益を得られたかを計る指標です。
収益性を高める方法は大きく分けて2つあります。
1つ目は利益を得るために活用する企業のリソースを適切な量、効率よく配分すること。
2つ目は利益をできるだけ大きくすることです。
フライホイールの考え方にもとづいてマーケティング施策を展開することで、利益を得るための効率的なリソース配分と長期的な利益の確保が可能です。
MERIT 2
競合より優位なポジションを獲得するチャンス
フライホイールモデルは顧客との関係を密にするビジネスモデルです。
顧客のニーズや要望を深く理解し、それらを満たす製品やサービスを提供することで、競合他社よりも深い関係構築を図っていきます。
既存顧客の声を積極的に聞き製品やサービスの改善に努められれば、顧客が他社に乗り換える理由がなくなり、競合優位性を高められるでしょう。
MERIT 3
ブランド価値の向上を狙える
顧客満足度を高め深い関係を構築することは、ブランド価値の向上にもつながります。
例えば、ハーレーダビッドソンが好きな人にとって、ハーレーダビッドソンが提供するバイクは単なる移動手段ではありません。
理想の自分を表現する方法の1つであり、生活や人生の一部となるほど大切なものになっています。彼らにとって、ハーレーダビッドソンのブランドマークが入っているだけでも購入検討対象となるのです。
MERIT 4
顧客のニーズや要望を深く理解できる
フライホイールモデルを実践するためには、顧客のニーズや要望を深く理解することが重要です。ホイールの回転速度を高めるため、顧客の声を積極的に聞けるような窓口を開き続けることが基本となります。
オウンドメディアやSNSを利用して、顧客との距離を縮めるマーケティング施策が不可欠です。
MERIT 5
PDCAサイクルを回しやすい
PDCAサイクルとは、Plan（計画）・Do（実行）・Check（評価）・Action（改善）の4つのプロセスを繰り返すことで、継続的に改善を図る手法です。
フライホイールモデルは、顧客を引き寄せ続ける力の向上を目的としたマーケティングモデルです。常にさまざまな施策でホイールの回転を止めないようにする必要があります。
PDCAサイクルの回転とあわせて施策を実践していけば、継続的なマーケティングの改善につながるでしょう。
フライホイールの考え方はマーケティング全体に影響しそうですね。
はい。フライホイールはマーケティング施策を止めないようにする燃料のようなものです。既存顧客の維持・育成から新規顧客の獲得まで、総合的な取り組みが必要になるため長期的なビジネスを見すえている場合におすすめのフレームワークです。
フライホイールとファネルの違い
フライホイールとよく比較されるマーケティングの考え方に「ファネル」という考え方もあります。
ファネルとはどのような考え方ですか？
ファネルは漏斗（ろうと）やコーヒードリッパーのような形のビジネスモデルです。さまざまなマーケティング施策を展開し販促を行った結果、顧客を抽出できるという考え方です。
フライホイールとファネルは、どちらもマーケティングにおける重要な概念ですが、以下の3つの点で異なります。
| ファネル | フライホイール | |
|---|---|---|
| 顧客のライフサイクル | 一方向の流れとして捉える | 循環型のモデル |
| 顧客エンゲージメント | 新規顧客の獲得を重視 | 既存顧客との継続的な関係構築を重視 |
| データの活用 | データの活用は限定的 | 施策全体に応用しやすい |
ファネルモデルが抱える問題点
ファネルモデルはマーケティング戦略を策定する上で、重要な概念として広く活用されています。
しかし、ファネルモデルにはいくつかの問題点も指摘されています。
顧客の行動が複雑化している
ファネルモデルは顧客の行動を直線的に捉えており、非常にシンプルにモデル化されています。
しかし、近年では顧客の行動が複雑化しており、ファネルモデルでは捉えきれない部分が増えてきました。
例えば、顧客はWebサイトやSNSで情報収集した後、実際に店舗に足を運んで検討するだけでなく、友人や家族の意見を聞いたりしてから、購入を検討することもあります。
このような複雑な顧客の行動を、ファネルモデルでは捉えきれません。
顧客との継続的な関係構築が欠けている
ファネルモデルは、新規顧客をどのように獲得するかを重視する傾向にあります。そのため、マーケティング施策が断片的になってしまい、リピーターを増やしたりLTVを高めたりするマーケティング施策の検討が難しいのです。
データの活用が限定的
ファネルモデルは主に新規顧客の獲得を目的としています。顧客の行動をデータとして収集し分析するものの、その活用は限定的です。
近年では、ビッグデータやAIなどの技術を活用して顧客の行動をより深く分析することが可能となり、顧客の行動を点ではなく線で捉えることが重視されています。
フライホイールモデルの回転速度を高める方法
フライホイールを加速させるのは「Attract」「Engage」「Delight」の3つの要素です。
ビジネスにおいてどのような役割を担っているのか、1つずつ確認していきましょう。
NO.1
Attract｜興味・関心を引く
フライホイールでも、まずは顧客や見込み客へ認知してもらうことから始まります。
ここで紹介する施策を組み合わせることで、新規顧客の獲得を効率的に行うことができます。
コンテンツマーケティング
コンテンツマーケティングとは、顧客にとって有益なコンテンツを継続的に提供することで、顧客の獲得や育成を図るマーケティング手法です。オウンドメディアによる記事やYouTubeの動画コンテンツなどで情報発信する方法が一般的です。
顧客のニーズや課題を理解して、その問題を解決するコンテンツを作成・公開することで、顧客の信頼獲得を狙います。
SNSマーケティング
SNSマーケティングとは、その名の通りSNSを活用して、顧客の獲得や育成を図るマーケティング手法です。
SNSはターゲティング手法が豊富なため、自社のターゲット層に効果的にリーチすることができます。例えば、InstagramやX（旧Twitter）であれば、ハッシュタグの検索だけで、顧客・潜在顧客をリストアップできるでしょう。
また顧客とのコミュニケーションを活発化できれば、認知度が上がるのはもちろんのこと、信頼関係も構築しやすくなります。SNSの拡散力を活かして、キャンペーン情報などを短期間で周知しやすいのも魅力です。
ターゲティング広告
ターゲティング広告とは、ユーザーの属性や行動履歴などのデータをもとに、広告を配信するマーケティング手法です。
潜在顧客に対して自社の製品やサービスに興味や関心を持たせられることが強みで、SNS広告やYouTubeの広告などに取り入れられています。
ターゲティングの精度を高めることで、一般的な広告よりも費用を抑えながら、効果的なマーケティング施策を実施できます。
NO.2
Engage｜信頼関係の構築
Engageは顧客や顧客候補に、商材・ブランド・企業を身近に感じてもらう段階です。
メールマーケティングの実施
メールマーケティングとは、メールを活用して顧客とコミュニケーションを図り、顧客のエンゲージメントを高めるためのマーケティング手法です。
顧客の属性や行動履歴などのデータをもとに、一人ひとりにパーソナライズしたメールを送信することができます。
現代ではLINEも活用されることが多いですが、顧客と直接コミュニケーションをとれるメリットは変わっていません。
イベント開催
商品の実演販売などのイベントを開催して、直接商品・サービスの良さを知ってもらえる機会を設けるのも、マーケティングには欠かせません。コロナ禍からZoomなどを利用したオンラインイベントも数を増しており、顧客と近い距離で接することができます。
ホワイトペーパーの提供
情報の根拠となる資料（ホワイトペーパー）を提供することで、論理的に納得して商品・サービスを選んでもらえるようにします。
ホワイトペーパーは純粋な紙媒体だけでなくWeb上からダウンロードできる製品の仕様書などが該当します。
NO.3
Delight｜満足させる
1度商品を購入した顧客は、その満足度が高いほどリピートにつながります。そのための施策として、下記の3点が挙げられます。
① 顧客サポートの強化
顧客の問い合わせや要望に迅速かつ丁寧に対応することで、顧客満足度の向上を図ります。
特に、トラブルが発生した際の対応速度は重要です。ビジネスの基本ではありますが、顧客の不満や問題を解決すること、顧客との信頼関係を構築しロイヤリティを高めることは常に意識しましょう。
② プロモーションを行う
プロモーションとは、商材の広告宣伝活動全般のことです。テレビCM・Web広告・割引キャンペーン・プレゼント企画なども、まとめてプロモーションに該当します。
プロモーションを積極的に行えば、新規顧客の獲得や既存顧客の育成だけでなく、ブランドイメージの向上にもつながります。またプレスリリースやPRイベントなどを行えば、新商品の注目度も高くなるでしょう。
③ 口コミの共有
オウンドメディアやSNSなどで顧客の口コミや評判、成功事例などを紹介していくと、購入の後押しになることが多いです。
第3者による成功体験の証言は非常に信ぴょう性が高いので、景品表示法に注意しながらマーケティングに取り入れられるように施策を組みましょう。
景品表示法では広告を広告に見えないようにする「ステルスマーケティング」が規制されています。企業がインフルエンサーに依頼した口コミやSNSへの投稿も違反となるため、注意が必要です。
フライホイールを活用する手順
実際にフライホイールを取り入れる際は、下記の手順で行いましょう。
STEP 1
現状のマーケティングを把握する
フライホイールを活用するためには、自社の現状のマーケティングを把握する必要があります。
まずは、以下のような目的で行っている施策をリストアップしフライホイールに落とし込んでみてください。
- 顧客のニーズや要望
- 既存顧客のLTV
- 新規顧客の獲得コスト
- マーケティング施策の成果 など
例えば、Attract・Engage・Delightに該当する施策の偏りを比較するだけでも、自社マーケティングの強みと弱みが見えてくることがあります。
STEP 2
リソースの分配を最適化する
現状のマーケティングを把握したら、リソースの分配を最適化します。
なかでもフライホイールモデルでは、既存顧客のLTVの向上が重要視される場面も多いです。特に既存顧客の維持・育成に十分なリソースを割く必要があります。
新規顧客の獲得や既存顧客の維持・育成にどの程度のリソースを割くのかを定めましょう。
STEP 3
摩擦がどこで起こるか特定する
リソースの分配を最適化したら、どの段階で摩擦が起こるか特定します。
顧客の離脱率や顧客からのクレームの内容、満足度などの数値や指標をもとに、改善できる部分を洗い出していきましょう。また、摩擦を引き起こす要因は組織内部に潜んでいることもあります。
例えば、マーケティング担当・営業担当・販売管理担当の間で共通の目標や施策を共有できていない場合などです。
摩擦が起こっている箇所を特定できれば、フライホイールの回転速度も速くなります。
STEP 4
摩擦の改善方法を探す
摩擦が起こっている箇所がわかり次第、改善方法を探します。
製品やサービスの質の問題なのか、サポート体制に不備があるのか、マーケティングそのものの効力が弱いのかなど、具体的に評価してください。
改善策を検討する際には、顧客の視点に立って、顧客の不満や問題を解決できるような施策を実施することが重要です。
フライホイール効果をビジネス成長に役立てる4つの施策
フライホイールの効果を最大限に引き出す方法として、代表的な4つの施策を意識していきましょう。
POINT 1
購入プロセスを簡潔にする
購入プロセスがスムーズであれば、顧客はストレスを感じずに購入を完了することができます。
気軽に購入できる低価格な商品であれば、購入プロセスの各ステップを簡素化したり、わかりやすくしたりすることが重要です。
Webサイトやアプリのデザインを改善したり、購入手続きの流れをわかりやすく説明したりするようにしましょう。
POINT 2
顧客が納得できる価格設定
顧客が商品を購入する際は、当然、価格が重要な購入判断基準・購入決断の決め手となります。
顧客が納得できない理由による価格改定が頻繁に起こると、ネガティブな印象を想起してしまい、信頼を失う可能性もあります。
また、商品に明確な独自性がない中で競争力のない価格設定をしてしまうと、顧客を獲得するのが難しくなります。
- 価格表を明確に表示する
- 価格の変更を事前に顧客に通知する
- 競合他社の価格を定期的に調査する など
価格についてはより繊細な対応が必要です。
POINT 3
ビジネスパートナーを作る
ビジネスパートナーと協力することで、自社だけでは実現できないようなビジネスを展開することができます。協力関係を築くことができれば、ビジネスの対応速度も速まっていきます。
- 業界の専門家や企業と交流する
- ビジネスマッチングイベントに参加する
- 異業種とのコラボレーションを検討する など
このような機会を大切にして、規模を徐々に大きくしていきましょう。
POINT 4
購入・利用頻度の高いユーザーを優先的に考える
フライホイールモデルの効果を最大化するためには、アクティブに商材と関わるユーザーに目を向けるべきです。
アクティブなユーザーはビジネスの成長に貢献する重要な顧客層なので、継続的にサービスを提供できるようにすることが重要です。どのような経路をたどって情報を収集しているか、満足度が高い部分はどのあたりかなどを分析して、離脱されないように対策していきましょう。
「アクティブユーザー」は一般的な言葉の意味とSEOを目的として使用される場合の言葉の意味が違います。SEO上の意味については以下を参照してみてください。
中小企業がフライホイールを導入しやすい5つの理由
フライホイールは、中小企業など小規模なビジネスを行っているほうが導入しやすいモデルと言えます。
その理由を5つ解説していきます。
REASON 1
大きな投資を必要としない
フライホイールモデルは、新規顧客の獲得よりも既存顧客の維持・育成に注力する施策を実施することが重要となります。
新規顧客の獲得には、広告やマーケティングなどの費用がかかりますが、既存顧客の維持・育成は、継続的なマーケティング施策の改善やリソースの効率化が重要です。そのため、資金を投入できない会社でも大きな投資を必要とせず、フライホイールモデルを導入しやすいと言えます。
REASON 2
小回りが利きやすい
中小企業は組織が比較的フラットであるため、意思決定を迅速に行いやすいという特徴があります。
その特徴を活かし、フライホイールモデルの導入や施策の変更などにも、柔軟に対応することができます。
REASON 3
顧客中心のアプローチがしやすい
小さな会社であるほど、顧客と1対1の関係構築に注力しやすいです。
大企業が提供する商材はターゲットが集団化しやすく、ときとしてデメリットともなります。顧客と密に関われる機会があるのは強みです。
顧客のニーズや要望を深く理解し、顧客中心のアプローチを実施しやすいと言えます。
REASON 4
短期間で成果が出て分析もしやすい
中小企業は顧客層が限定されている場合が多いため、施策の効果がわかりやすく、成果が出やすい傾向があります。
フライホイールモデルを導入する場合も浸透しやすく、短期間で成果を出したいときに取り入れやすいフレームワークとして活用できます。
REASON 5
チームの共感を得やすい
小さな会社では社員の数が少ないため、チームワークや一体感が重要となります。フライホイールモデルの理念や導入の目的についても社員全体の理解・浸透、チームの共感を得やすいでしょう。
フライホイールについてよくある質問
フライホイールはどのような組織に必要ですか？
フライホイールは、顧客との関係を深めることで、ビジネスの成長を加速させるモデルです。そのため顧客中心のビジネスを展開している組織に必要なモデルと言えます。
- 既存顧客のLTVを高めていきたい
- 顧客の声を積極的に収集し製品やサービスの改善をしたい
- 顧客とコミュニケーションをとり、信頼関係を構築したい など
このような組織は要注目です。
ビジネスにおけるフライホイール効果とは？
フライホイールがもたらす効果は、顧客との結びつきが強まり、結果としてビジネスの成長が加速化することです。
フライホイールモデルは、顧客とのかかわりをAttract（惹きつける）、Engage（信頼関係を築く）、Delight（満足させる）の3つのステージに分けています。
それぞれのステージで顧客との関係を深める施策を継続的に行うことが重要です。
まとめ
フライホイールモデルはこれまで主流であったファネルよりも、現代のビジネスに合った考え方といえます。
もちろん、モデルを意識して実行すればすべて軌道に乗るわけではありません。しかし、指標に対する考え方やビジネスに対する価値観の共有をスムーズにするのに役立ちます。
ビジネスの全体像を把握・評価するフレームワークとして、チームや組織全体で取り組んでみてはいかがでしょうか。
