Googleの悪い口コミを削除したい！依頼手順や返信のコツまで徹底解説

Googleの口コミに、心ない書き込みや事実と異なる評価が投稿されてしまい、「なんとか削除したい」とお悩みではありませんか？

低評価や悪質な内容があると、新規のお客様に悪い印象を与えてしまうのでは…と不安になりますよね。

本記事では、そんなお悩みを抱える店舗オーナー・担当者の方に向けて、「悪い口コミを削除する方法」と「削除できない場合の対応策」をわかりやすく解説します。

この記事を読むとわかること

• Googleが削除に応じてくれる口コミと、削除できない口コミの基準
• 具体的な口コミ削除申請の手順
• 削除できない低評価を逆手に取って、お店の信頼を勝ち取る「返信のコツ」

悪質な口コミに正しく向き合い、大切なお店の評判をしっかりと守り抜くための具体的な方法を、一緒に確認していきましょう。

悪いGoogle口コミを削除したいときの対応4ステップ

悪い口コミが投稿されてしまいました…！今すぐ削除したいです！どうしたらいいですか？？

感情的になってしまう気持ちもわかりますが、一度落ち着いて、以下の手順で対応してみてください！

それぞれの場面で、何をすべきかを具体的に見ていきましょう。

STEP 1
「正当なクレーム」か「不適切な口コミ」かを確認する

まずは、書かれた口コミが「正当なクレーム」なのか、それとも「不当な嫌がらせ」なのかを確認しましょう。

Googleの口コミは、ユーザーが自由に体験を共有できる場です。たとえ厳しい意見でも、実際の体験に基づいた内容であれば「正当なクレーム」として削除の対象にはなりません。

一方で、まったく身に覚えのない内容や、悪意ある中傷など、明らかにガイドラインに違反する投稿であれば、「不適切な口コミ」として削除申請の対象になる可能性があります。

どのような口コミが削除できるのかは、こちらの章で詳しく解説します！

STEP 2
誠実な返信で真摯な姿勢を示す

口コミの内容がガイドラインに違反していない場合、削除申請ではなく「返信」で対応することになります。感情的にならず、誠実な姿勢で丁寧に返信しましょう。

返信は、投稿者に向けたものではありますが、それを読む第三者の印象を良くすることもできます。

口コミに不満や誤解が含まれていても、反論したくなる気持ちをいったん抑え、まずはお客様の声に耳を傾ける姿勢を見せることが大切です。

STEP 3
Googleに「不適切な口コミ」として削除申請する

投稿された口コミの内容が、明らかに事実と異なっていたり、悪意のあるものの場合は、「不適切なクチコミ」としてGoogleに削除を申請できます。

Googleでは、虚偽の情報や嫌がらせ、スパム投稿などをガイドラインで禁止しており、内容がこれらに該当していると判断されれば削除されます。

参考：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する丨Googleビジネスプロフィール ヘルプ

審査には数日から2週間ほどかかることが多く、申請結果についての通知は届きません。実際に削除されたかどうかは、自分で口コミの表示を確認する必要があります。

削除申請の具体的な流れについては、こちらの章で詳しく解説します！

STEP 4
それでも解決しなければ法的措置も検討する

Googleに削除申請をしても、ガイドライン違反に当たらないと判断されれば、口コミが残ってしまうこともあります。

もしその内容が明らかに事実と違っていて、悪質な中傷と感じられる場合は、法的な手段で削除を求めることも視野に入れてよいでしょう。

具体的には、以下のような流れで手続きを進めるのが一般的です。

• 弁護士への相談
  インターネット上の誹謗中傷トラブルに強い弁護士に相談し、投稿内容が法律（名誉毀損など）に触れるかどうかを判断してもらいます。
• 証拠の収集と投稿者特定
  口コミのスクリーンショットを保存し、必要に応じて誰が書いたかを突き止める「発信者情報開示請求」などを行います。
• 裁判所への申し立て
  「仮処分の申し立て」という手続きを行い、裁判所からGoogleに対して口コミの削除を命じてもらうよう働きかけます。

「主要な部分が虚偽である」と客観的に証明できる場合は、名誉毀損として削除が認められるケースもあります。

もちろん、法的手段を取るには費用や時間がかかるため、気軽にできる対応ではありません。ですが、風評被害が深刻な場合や、ほかの方法ではどうにもならないときの「最終手段」として覚えておく価値はあるでしょう。

なお、日本弁護士連合会では、ネット中傷に対応できる弁護士の相談先も紹介されています。お近くの専門家に話を聞いてみるだけでも、前に進むきっかけになるかもしれません。

削除対象となる口コミと削除できない口コミ

明らかに違反だと認められなければ、削除できないのですね…。じゃあ、具体的にどのような口コミなら削除できるんでしょうか？

それは気になりますよね。それでは、この章で「削除対象となる口コミ」と「削除できない口コミ」の例を具体的にご紹介します！

削除対象となる口コミの例（ガイドライン違反に該当する内容）

どのクチコミでも報告できますが、削除の対象となるのは Google のポリシーに違反しているクチコミのみです。
ポリシー違反と報告され、実際にコンテンツ ポリシーに違反しているクチコミは削除され、Google マップと Google 検索に表示されなくなります。

引用元：ビジネス プロフィール上の不適切なクチコミを報告する丨Googleビジネスプロフィール ヘルプ

Googleのガイドラインに違反している口コミは、削除の対象になります。

削除が認められるのは「禁止および制限されているコンテンツ」に該当するもので、内容に悪意や虚偽があり、ほかのユーザーにとっても明らかに有害なケースです。

参考：禁止および制限されているコンテンツ丨Googleビジネスプロフィール ヘルプ

たとえば、以下のような投稿はガイドライン違反として削除される可能性があります。

• 事実と異なる内容で、第三者を欺くもの（例：「食中毒になった」といった根拠のない主張）
• 営業妨害を目的とした悪意ある口コミ
• スパム的な投稿（短時間に大量の投稿、コピー＆ペーストなど）
• なりすましや偽アカウントによる書き込み
• 差別的・攻撃的な表現、暴言、卑猥な言葉
• 犯罪を助長するような内容
• 名前・住所・電話番号などの個人情報の掲載

ガイドライン違反に該当するかどうかは、Google側の判断となりますが、明らかに悪質なケースであれば対応してもらえることが多いようです。

削除できない口コミの例（低評価や主観的なクレームなど）

どんなにネガティブな内容であっても、ガイドラインに違反していない限り、口コミは基本的に削除されません。

たとえば、以下のような口コミは削除の対象外です。

• 「店員の態度が悪かった」
• 「料理が出てくるのが遅かった」
• 「期待していたほどではなかった」
• コメントなしの★1評価 など

これらはすべて、実際にその人が体験した出来事に基づく「個人の感想」と見なされます。

Googleは、店舗側と利用者のあいだに評価のズレがあっても、基本的には介入しない立場を取っているため、このような口コミは削除の対象にならないのです。

Googleに口コミ削除を依頼する方法【具体的手順】

Googleのクチコミを削除する申請の手順は、店舗のオーナーとして申請する場合と、一般ユーザーとして報告する場合とで異なります。

ここでは、それぞれの立場に応じた具体的な申請手順をご紹介します。

どちらも数分で完了できますので、順番に確認していきましょう！

ビジネスオーナーとして管理画面から削除申請する手順

店舗のオーナー権限を持っている場合は、Googleビジネスプロフィールの管理画面から直接、口コミの削除申請を行うことができます。

• Googleビジネスプロフィールにログイン
• 「クチコミ」ページを開く
• 対象となる口コミの右上にあるメニュー（︙）をクリック
• 「不適切なクチコミとして報告」を選択
• 表示される理由の中から該当する項目（例：「スパム」「嫌がらせ」など）を選んで送信

申請が送られると、Google側で内容の審査が行われ、ガイドライン違反と判断されれば、該当の口コミが削除されます。

なお、複数店舗を管理している場合には、「クチコミ管理ツール」という専用機能を使うことで、複数店舗の口コミを一括でチェック・申請することも可能です。

申請後の進捗状況は、管理画面上で確認できます。たとえば「審査中」「ポリシー違反なし（＝削除されない）」など、ステータスが表示されるので、対応の結果を自分で確認しましょう。

一般ユーザーとしてGoogleに口コミを報告する手順

Googleビジネスプロフィールの管理権限がない一般ユーザーでも、問題のある口コミを見つけた場合には、Googleマップなどから「不適切なクチコミ」として報告することが可能です。

STEP 1

スマートフォンやパソコンでGoogleマップを開き、該当する店舗を検索する

STEP 2

「クチコミ」タブを表示し、報告したい口コミを探す

STEP 3

該当する口コミの右上にあるメニュー（︙）をクリック

STEP 4

「クチコミを報告」を選択する

STEP 5

表示される項目から、該当する違反理由（例：「スパム」「不適切な内容」など）を選び、送信する

この手順で送信された報告内容も、オーナーによる申請と同様にGoogleの審査対象となり、ガイドライン違反と判断されたら口コミは削除されます。

こちらの手順でも、「削除されたかどうか」の通知は届きません。

自分の目で確認して、対象の口コミが非表示になっているかどうか確認する必要があるということですね。

口コミ削除依頼を行う際の注意点

Googleへの削除依頼には、いくつか特有のルールや制限が存在します。スムーズに手続きを進めるために、あらかじめ知っておくべき3つの注意点をまとめました。

正しく知って、適切に対応しましょう。

削除依頼は同じ口コミに対して原則1回しか送れない

原則として、1つの口コミにつき削除を申請できるのは1回のみです。

同じ内容の申請を何度も送ると、審査が重複して混乱したり、処理が遅れる原因になることもあります。そのため、一度申請したあとは、結果が出るまで冷静に待つようにしましょう。

なお、申請が却下された場合でも、不服があれば「1度だけ」再審査を行うことが可能です。

削除申請フォームでは詳細な理由を入力できない

Googleの削除申請は、あらかじめ用意された選択肢の中から理由を選ぶだけの「定型形式」となっています。長文で背景を説明したり、事情を細かく書き込んだりする自由記述欄は用意されていません。

また、画像や動画などの証拠を添付する機能もありません。Google側は投稿された口コミの内容のみをもとに、ガイドラインに違反しているかどうかを判断する形になります。

そのため、「これには裏事情がある」「実際にはこうだった」といった詳細を伝えたい場合でも、オンライン上の申請だけでは十分に伝えられないというのが実情なのです。

削除結果の通知はなく反映までに時間がかかる場合がある

Googleへの削除申請を終えたら、あとは結果を待つだけですが、Googleから「削除しました」という完了通知は届きません。削除されたかどうかを確認するには、自分のお店のページを開き、該当の口コミが表示されているかを直接チェックしましょう。

削除までの期間は、以下を目安にしてください。

• 数日〜2週間
  一般的な審査期間
• 1ヶ月以上
  「削除しない」と判断された可能性が高い

審査を待っている間にも、誠実な返信を行ったり、良い口コミを増やす取り組みを行うなど、今できることを並行して進めましょう。

Googleで削除できない悪質な口コミへの対処法

ここでは、Google側で削除してもらえない口コミに対する別のアプローチ方法を2つご紹介します。

状況に応じて、適切な方法を検討しましょう。

口コミ投稿者本人に削除を依頼する

Google側が削除に応じてくれない場合でも、投稿者本人が「自分で消す」という選択をすれば解決します。

「他店と間違えて投稿している」ケースや「勘違いで怒っている」ケースでは、返信欄での丁寧な指摘がとても有効です。投稿者が自分のミスに気づき、申し訳なさからすぐに削除してくれることも珍しくありません。

法的手段で口コミを削除する（仮処分の申し立て）

Googleでも削除されず、投稿者からの対応も難しい場合、最終手段として「法的措置」を検討することになります。これは、投稿内容が名誉毀損や業務妨害に当たると判断される場合に、裁判所を通じて削除を求める方法です。

たとえば、以下のような場合は法的措置の対象になる可能性があります。

• 明らかに虚偽で、店舗の評判を著しく損なう内容
• 実際にその人物が来店していないなど、事実関係が成立しない口コミ
• 脅迫・侮辱・個人情報の暴露など刑事事件に発展する内容

手続きの流れは、以下のようになります。

• 弁護士に相談
  虚偽性や悪質性を整理し、法的根拠を検討
• 証拠の収集
  防犯カメラ映像、予約記録、やり取りの履歴など
• 投稿者の特定
  プロバイダ等に発信者情報開示請求
• 仮処分の申立て
  裁判所からGoogleへ削除命令を出してもらう
• 必要に応じて損害賠償請求・告訴
  被害が深刻な場合、追加措置も

法的措置は費用と時間がかかるため、あくまでも最終手段として捉えましょう。

店舗の信頼を大きく損なう深刻な口コミであれば、検討する価値はありますよ！

削除できない悪い口コミへの上手な返信方法

悪い口コミに対して返信を行いたいのですが、どう言えば角が立たないでしょうか…？

悪い口コミへの返信にはコツがあるので、ご紹介しますね！

Googleのガイドラインに違反していないと判断された口コミは、内容に納得できなくても原則削除できません。しかし、返信対応次第で、お店の信頼度を高めることも十分に可能です。

それぞれ見ていきましょう。

感情的にならず、まず丁寧にお詫びする

まずは冷静に、丁寧なお詫びの一文を心がけましょう。

「事実と違います」といった反論は、印象を悪化させてしまうリスクがあります。口コミに書かれた内容が事実と異なっていたとしても、返信欄では丁寧な言葉遣いで対応することが大切です。

口コミは評価だけでなく、返信も見られているという意識を持ちましょう。誠実な返信対応は、「しっかりしたお店だな」と感じる新規のお客様を生むきっかけにもなります。

事実関係を確認し、具体的な解決策を示す

次に、事実関係を確認したうえで、具体的な解決策を示しましょう。

口コミの内容に事実誤認が含まれている場合は、「当店では現在〇〇の取り扱いはございませんが、説明不足な点があったかもしれません」といった形で、丁寧に補足・訂正するようにしましょう。

いただいた指摘に感謝し、改善を約束する

悪い口コミへの返信の最後は、感謝の言葉とこれからの決意で締めくくります。

返信欄で丁寧に対応することで、初めは低評価をつけていた人が星5つに修正する事例もあります。

批判も改善のチャンスと捉え、前向きな姿勢で対応しましょう！

Googleの口コミ削除に関してよくある質問

まとめ：悪い口コミにも適切に対応してお店の評判を守ろう

悪い口コミは、どんなお店にもついて回ります。大切なのは、それにどう向き合うかです。

まずはGoogleのガイドラインに違反していないかを冷静に見極め、違反があれば速やかに削除申請を行いましょう。そうでない場合は、丁寧な返信で誠意を伝えることがその後の信頼につながります。

ひとつひとつの口コミに対して誠実に返信し、改善を重ねることで、自然と良い口コミが増え、悪い口コミの印象は次第に薄れていきます。

批判的な口コミは成長のきっかけと捉え、前向きに活かしていきましょう。

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